Depois de fechada a venda, o trabalho só começou – reforçar o relacionamento com o cliente nas ações de pós-venda é fundamental para a fidelização.
Já se foi o tempo em que o atendimento era feito sem nenhum método. Agora, para poder corresponder às expectativas dos consumidores, é importante contar com uma série de técnicas para que eles se sintam bem atendidos e tenham suas demandas resolvidas.
Os consumidores estão sempre aumentando suas expectativas e se tornando menos pacientes com os erros empresariais. Ou seja, deve-se treinar toda a equipe, contando os atendentes, secretários e vendedores para contar com bons resultados.
Então, um atendimento estratégico é aquele que deseja alinhar suas ações aos objetivos empresariais, personalizando o contato, com o intuito de aumentar a produtividade e a agilidade dele.
Conheça os principais itens de um atendimento estratégico!
- Atendimento alinhado aos objetivos do negócio
O atendimento empresarial não pode ser feito de qualquer forma, pois a marca da instituição continua em jogo. Isso significa que a missão da empresa também deve ser vista nos contatos com os clientes.
- Agilidade no atendimento
Um atendimento demorado e pouco eficaz mina a confiança que o usuário tem com a marca. Dessa forma, o consumidor poderá não finalizar uma compra, ou mesmo não voltar a fazê-la caso já seja cliente. Para piorar, é possível que faça reclamações nas páginas da empresa na internet.
- Alta produtividade
O atendimento estratégico permite que os atendentes consigam ir direto ao ponto, aumentando a eficácia dos contatos e, consequentemente, o número de vendas. Ou seja, há aumento na produtividade da equipe.
- Atendimento personalizado
Quando o atendimento é personalizado, os consumidores sentem que a empresa realmente conhece seu dia a dia, estilo de vida e necessidades. Dessa forma, as chances de o negócio ser fechado e do usuário fazer novas compras, aumentam.
- Resolução de conflitos
Qualquer empresa enfrenta desafios com seus clientes. Entretanto, o que diferencia uma marca da outra é a atenção dada a esse momento. Os consumidores desejam ser respeitados e isso acontece quando os atendentes tentam ao máximo resolver suas demandas com a maior velocidade possível.
Os pilares de um atendimento estratégico
- Automatização de processos
Há vários processos que podem ser substituídos por sistemas automatizados. Isso significa que uma máquina fará rapidamente o serviço que um funcionário leva horas para realizar.
Vale ressaltar, porém, que isso não leva a demissões, mas a colaboradores que têm mais tempo para desenvolver suas funções com maior qualidade e velocidade.
Classificar os clientes pelo nível de compatibilidade e interesse é uma estratégia interessante. Com essas informações, o sistema pode mostrar se o contato tem maior possibilidade de compra em pequeno, médio ou longo prazo, além de mostrar se ele tem a intenção real de aquisição ou se só está pesquisando preços.
- Investimento em diferentes canais de atendimento
Já foi o tempo em que apenas o call center era suficiente para atender os consumidores. Atualmente, eles desejam tirar dúvidas e receber suporte nos mais variados canais, como redes sociais, programas de mensagens automáticas, site corporativo e e-mail. Tudo isso com a maior velocidade possível.
Para tanto, os funcionários precisam estar capacitados para não transmitirem informações incorretas ou atuar de forma incompatível com os valores da marca.
- Conhecimento sobre o cliente
Qualquer estratégia só terá efeito se sua empresa conhecer bem o cliente, já que é pensando nele que as ações serão realizadas. Por isso, é necessário saber quem de fato é seu consumidor, o que ele deseja, quais são seus medos e vontades e o que ele procura em uma empresa ao efetuar a compra.
No atendimento, é preciso saber como ele gosta de ser tratado (formal ou informal) e a densidade de informações (mais técnica ou mais superficial). Além disso, as informações do usuário devem ser utilizadas para que o contato seja o mais personalizado possível, evitando perguntas que poderiam ser evitadas consultando o banco de dados da empresa.
Mantenha sempre o banco de dados atualizado, para que você tenha mais informações sobre o cliente, o que é importante para fazer ações promocionais, oferecendo produtos e serviços que sejam compatíveis com a realidade daquele consumidor.
O mais importante de tudo é aprender com o processo. Estabeleça métricas e faça um acompanhamento periódico dos resultados, o que possibilitará a implantação de melhorias em menor tempo.
Saiba mais:
Se precisar, procure a ajuda especializada do Sebrae, no seu estado.
Artigo criado a partir do conteúdo do IG Sebrae BA
